客户服务管理制度客户服务管理制度(精选4篇)客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求,根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理whatsapp网页版登录,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。
对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项,必需一次办结,对客户提出的问题要急躁仔细的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要准时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要仔细登记,然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在,移交分管本领项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要马上向总经理汇报,以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时,部门当事人将赐予批判、教育和处分,情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话(服务恳求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题具体记录下来,准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员whatsapp网页版,主动服务,不应让客户打其次次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求方案。
四、周报制度每周五下午部门例会,技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息telegram中文版,例会上应准时总结分析各类状况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满意客户的要求。
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