七步曲服务：提升客户满意度的关键策略

01柜面服务七步曲

服务重要性与质疑

笔者从事银行基层服务培训工作多年，深知柜面服务对于客户满意度的重要性。在培训过程中，我总结了一套封闭式柜员服务的“七步曲”流程whatsapp登录，包括迎、问、接、办、销、递、送七个关键步骤。然而，在实施过程中，我常常遇到柜员们的疑惑：“客户往往匆匆忙忙，我们的‘七步曲’服务需要花费不少时间，客户可能并不在意，这样真的有必要吗？”面对这样的疑问，我总会反问：“难道‘七步曲’真的需要很长时间吗？客户真的不关注吗？VIP客户不更看重这些细节吗？”通过这样的反问，我希望能引导柜员们深入思考“七步曲”的实际价值。无论客户多么忙碌，“七步曲”都是不可或缺的服务环节。这些步骤不仅关乎流程的规范性，更体现了对客户的尊重与关怀。通过这些步骤，我们能够更好地了解客户需求，提供更贴心的服务。

因此，“七步曲”服务并非简单的机械操作，而是我们每天都在实践的、统一的、能够为客户带来良好体验的服务流程。它不仅仅是一套流程，更是一种对客户负责任、对服务品质追求的体现。通过迎、问、接、办、销、递、送这七个步骤，我们能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。

“迎”，这一步骤又被称作“举手迎”或“站立迎”，其形式因银行而异，可能包括举手迎接、站立迎接以及站立举手迎接等。然而，其核心并不在于是否举手或站立，而在于整个网点的统一性。例如，在“举手”这一动作中，需要确保所有柜员都采用相同的手（左手或右手），并统一举手的位置、角度以及手心的方向。同样，站立迎接时，也需要统一站立的姿势。这种“专业”和“统一”的服务给客户带来的是被重视的感觉。因此，笔者建议网点的规范动作是：在叫号后，柜员应端举右手（或站立），微笑着与客户的目光接触，并在客户走进一米线时做出请坐的手势。同时，配合使用的话术是：“您好，欢迎光临，请坐！”

问与接

“问”，即“笑相问”，包含两个要点：一是“笑”，它体现了柜面人员的和蔼态度与亲和力；二是“询问业务需求”，也就是要了解客户需要办理何种业务。为此，笔者建议的规范动作是：在客户入座时或入座后，柜员应身体前倾，微笑着向客户询问。相应的话术可以是：“请问您要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮您？”等。“接”，亦即“礼貌接”，其关键在于“礼貌”。通常，这被解释为“双手”，它代表着敬意。因此，规范的动作为：双手轻轻接过客户的物品，并重复确认客户要办理的业务内容。同时，可以使用的话术为：“您要办理的是XX业务。这笔业务预计需要X分钟来完成。”（针对需要较长时间办理的业务）

办与销

“办”，即“及时办”，同样包含两个要点：一是“正确”，要求在办理过程中仔细确认金额、提示风险并提醒收费等；二是“及时”，意味着常规业务必须在规定时间内完成，且不得拖延。在办理业务时，不得与其他同事闲聊或从事与工作无关的活动。为此，笔者给出的规范动作包括：在收付现金时，清点后应与客户唱收或偿付；若客户办理的业务存在风险，需及时提示客户，如确认汇款对方的账户信息、告知理财产品的风险等；若遇到定期存款提前支取的情况，应提醒客户收益可能会受损。此步骤还可以包括收费业务的关注、客户资产状况的留意、信息确认时的手势与话术的使用。“巧营销”或“巧推荐”是“销”步骤的核心，其要求我们不仅要抓住客户的需求，还要把握适当的时机whatsapp web，如客户在等待办理业务时，同时简洁明了的话术也是关键，如介绍产品的信息和卖点。因此，当客户在等待时，柜员可以主动推荐相关产品或服务，如“这是我们的热销产品/服务，您可以了解一下”。

递与送

“递”，即“提醒递”，强调双手递出资料、单据等物品，并在递出前提醒客户是否有其他业务需要办理。同时，递出时需提醒客户清点现金并收好随身财物。所以，在整理好业务办理的资料后，应询问客户是否还有其他业务，并双手递出所有资料和物品，提醒客户收好和带好随身物品。“送”，即“目相送”或“礼貌送”，要求我们始终关注客户，微笑送别。在客户离开时，不应只顾整理单据或资料而忽视与客户的目光交流和微笑送别。应主动说出道别语，若需客户对服务进行评价，则在道别前先提醒客户进行评价。客户离开时，应微笑道别，并使用适当的话术，如“请您对我的服务做出评价，谢谢！期待下次再见！”等。

以上是对“七步曲”动作要领和话术的概述。在实际操作中，选择适合自身银行的规范流程至关重要。首先，话术需要简洁明了，以便客户能够迅速理解；其次，根据柜台的高度和空间大小选择合适的动作也是关键；最后whatsapp网页版，“七步曲”作为一个整体流程，需要“首尾无缝对接”，以确保动作流畅、专业。